In zahlreichen Projekten bei namhaften Kunden hat 3f erfolgreich IT-Service-Management-Prozesse, u.a auf der Basis von ITIL, eingeführt.
Ausgangssituation
Viele IT-Abteilungen reorganisieren aktuell Ihre Service-Prozesse. Kostendruck und steigende Anforderungen der internen und externen Kunden sind dafür die Ursache. Dies hat letztendlich zu einem Bedarf an bewährten Prozessen und Strukturen im IT-Service-Management geführt: die IT-Verantwortlichen haben einfach nicht mehr die Zeit und die Mittel, um jeden Prozess neu erfinden zu können.
ITIL als „best practices"
Ein Ansatzpunkt um hier Kosten zu sparen ist der Einsatz von „best practices" der IT Infrastrukture Library (ITIL): ITIL beinhaltet ein Prozessmodell, das definiert, was getan werden muss. ITIL sagt jedoch wenig dazu, wie die Prozesse in eine bestehende IT Organisation eingeführt werden können.
Service-Prozesse mit ITIL optimieren
Einige Service-Prozesse sind bei den meisten IT-Organisationen bereits implementiert.
Hierzu zählen i.d.R. die Prozesse Incident- / Problem- und Configuration -Manage-ment.
Strategisch wichtige Prozesse wie Change-Management, Release-Management und Service-Level-Management sind oftmals noch nicht oder nur rudimentär für z.B. Mainframe-Themen implementiert. Insofern kann ITIL sowohl für eine Prozessoptimierung als auch für die Einführung neuer, heute noch nicht implementierter Prozesse genutzt werden.
ITIL schrittweise einführen: schnelle Projekterfolge sind realisierbar
Das schrittweise Vorgehen hat sich in der Praxis bewährt. Der Versuch alle Prozesse parallel anzugehen und einzuführen scheitert oft daran, dass Kunden, Mitarbeiter und Management mit der zusätzlichen Belastung überfordert werden.
Die Zeitdauer für eine Einführung von Service-Management-Prozessen hängt sehr stark mit der Projektzielsetzung zusammen wie vorgegebene Termine, verfügbare Budgets, erwarteter Detaillierungsgrad.
Mit Hilfe von bereits verfügbaren Projektbausteinen können hier in relativ kurzer Zeit viele „early wins" erreicht und erste Stufen der Projekte erfolgreich implementiert werden.
Zentrale Rolle "Prozesstreiber"
Für jeden Service-Management-Prozess sollte ein „Prozesstreiber" definiert werden. Dieser kennt die fachliche Thematik seines Prozesses. Notwendige ITIL-Kenntnisse kann er sich (falls erforderlich) über Training-on-the-job im Rahmen der Projektarbeit zusammen mit einem erfahrenen Berater von 3f erwerben. Dieser Detaillierungsgrad reicht i.d.R. aus, um die notwendigen Projektschritte erfolgreich zu initiieren.
Tools für Service-Management-Prozesse
Für einige Prozesse gibt es i.d.R. bereits eingeführte Tools. Vielfach sind diese nicht oder nur sehr rudimentär integriert. Ein allumfassendes Tool für alle Service-Prozesse gibt es aktuell nicht.
Die Herausforderung im Rahmen eines Einführungsprojektes besteht in der Definition einer "Roadmap Toollandschaft Service-Management" mit einer Berücksichtigung von bestehenden Systemen.
3f-Leistungsspektrum ITIL- / IT-Service-Management
Konzeption, Planung, Prozessdesign, Systemrealisierung und organisatorische Einführung von ITIL-basierten Service-Management-Prozessen
Nutzen / Erfolgsfaktoren
- Schlanke Service-Prozesse
- Realisierung von „early wins"
- Erhöhung von Qualität, Stabilität, Systemverfügbarkeit, Kundenzufriedenheit
- Klare Rollenzuweisungen, Definition von organisatorischen Verantwortlichkeiten
- Kostengünstige, integrierte Toollandschaft
3f Zusatznutzen
- Input von erprobten 3f-Prozessbeschreibungen
- Input von ITIL-best-practice-Prozessen
- Input von projekterprobten Datenmodellen, Vorgehensmodellen, Organisationsanweisungen, Projekt-Marketing-Unterlagen, Schulungskonzepten etc.
3f Beraterkompetenz
- Umfangreiche Kenntnis der org. IT-Service-Prozesse
- Methodisches Vorgehen, konsequentes Projekt-Management
- Umfangreiche Projekterfahrungen in der technischen Toolumgebung
Projektumgebungen
- Peregrine ServiceCenter / AssetCenter u.a.
- ARS Remedy, Remedy Suite
- Add-ons und individuelle Realisierungen von Web-Front-Ends
- Integration mit bestehenden Systemumgebungen und allen gängigen Datenbanken
Kundenreferenzen im Bereich IT-Service-Management
- T-Systems Schweiz AG / Schweizerische Bundesbahnen (SBB)
- T-Systems Deutschland / AMB Informatik Services (Generali Versicherungen)
- KarstadtQuelle AG / Itellium Systems und Services GmbH
- Peregrine / Siemens Business Services
